¿Te ha pasado alguna vez que llamas a atención al cliente y no hay una persona al otro lado escuchándote?
La atención al cliente es un robot que quiere escuchar de ti unas palabras concretas para ir dirigiendo tu llamada por el laberinto interno de palabras clave que tiene la empresa.
Te ves gritando palabras al otro lado del teléfono y escuchas: Lo siento no le he entendido…y tienes ganas de tirar el aparato por la ventana. Vas apretando botones con la esperanza que alguna de las opciones te lleve a hablar con ser humano a quién poder explicarle lo que te sucede.
Podría parecer una tontería pero…
¿No deberíamos tener un derecho a la empatía humana? ¿Es ético que una persona deba estar hablando con una máquina sin tener una opción humana disponible?
Esta claro que la automatización de procesos es una ventaja del siglo XXI en el que vivimos y no deberíamos renunciar a la optimización pero es importante no hacerlo a costa de la cordura de los humanos que al interacionar con bots despojados de empatía las interacciones generan frustración y están lejos de un sentimiento humano de conexión y proximidad.
Podemos pensar que si nos atienden rápido y bien debería darnos igual si hay un bot al otro lado o me atiende María al teléfono.
La realidad es my distinta, las interacciones no son solo racionales y lineales que van del punto A al punto B. Una persona puede detectar en otra su estado de ánimo simplemente por el tono de su voz. Con la modulación, escogiendo las palabras y con empatía podemos incluso afectar de forma positiva emocionalmente a otra persona.
El cálido tono de voz de María, que me diga qué me entiende, qué vamos a averiguar cómo resolver el problema que tengo y sentir que está allí conmigo no son sólo palabras, es un latido compartido, es un sentimiento que traspasa la línea telefónica.
La satisfacción que yo puedo tener al hablar con María por teléfono no se puede comparar al sentimiento inexistente al hablar con un bot programado para la misma tarea. La calidez humana y la empatía no tienen precio para los humanos, inevitablemente sí lo tienen para las empresas.
Y por eso han desaparecido muchas Marías en atención al cliente y se han sustituido por bots de distribución de llamadas que filtran los problemas que tiene el usuario. Con preguntas van encaminando a la persona al teléfono por un laberinto interno de departamentos y preguntas que con un poco de suerte le llevaran a hablar con un ser humano al final del camino o después de diez minutos de gritar palabras en altavoz.
No estoy en contra de la tecnología ni mucho menos, pero no podemos olvidar que la empatía es una necesidad para los seres humanos. Estamos programados neurológicamente para conectar con otra persona, para poder comunicarnos con la mirada, con el tono de voz, para que se nos contagie la risa y los bostezos y para que la experiencia de vivir sea en comunidad.
Los seres humanos hemos pasado de cubrir todos los puestos de trabajo habidos y por haber a una revolución industrial que cambió los trabajos inherentemente humanos e incluso creo nuevos puestos de ayudantes o de revisores de la calidad del trabajo de las máquinas.
En esta cuarta revolución industrial si hay una cosa clara en mi opinión es que el balance para la automatización tecnológica debe ser la empatía. Sin empatía entraremos en la tiranía y el autoritarismo al servicio de la tecnología, del big data y del poder de la información a través de un dispositivo móvil.
Sin políticas empáticas que protejan al ser humano de sus derechos como persona entraremos en una robotización del ser humano que para realizar las rutinas básicas del día a día deberá adaptarse a los procesos de las máquinas, alejarse del lenguaje natural, despojarse de sentimientos y empatía, tirar por la ventana el lenguaje no verbal y entender los procesos de la máquina que tiene delante para sobrevivir.
No poder dirigirse a otra persona de viva voz, otro ser humano de carne y hueso que pueda escuchar, que pueda sentir y conectar con tu voz, con quién eres tú como persona no debería ser un lujo sino un derecho a la empatía humana que necesitamos preservar o la borágine tecnológica se llevará por delante la empatía humana.
